Quando um cliente contesta uma compra paga com cartão de crédito (o chamado chargeback), você pode recorrer enviando documentos que comprovem que a cobrança foi legítima e que o serviço foi prestado.
Este guia mostra o passo a passo.
⏱️ Você tem 7 dias corridos, a partir da abertura da contestação, para enviar a defesa. Depois desse prazo não é mais possível recorrer.
Como identificar uma contestação
Sempre que uma contestação é aberta, um aviso em vermelho aparece no saldo da sua conta. É por ali que você acompanha todos os casos em aberto.
Passo a passo da defesa
1. Abra o saldo da sua conta e vá até a aba "Contestações".
2. Clique na contestação que deseja defender para abrir os detalhes.
3. Anexe os documentos que comprovem a prestação do serviço.
4. Clique em "Enviar defesa". A defesa é encaminhada automaticamente para análise. ⚠️ Após o envio, não é possível adicionar ou remover documentos.
Quais documentos enviar
Quanto mais informações você reunir, maiores as chances de a defesa ser aceita.
Os documentos mais úteis são:
- Notas fiscais da venda;
- Contratos ou propostas assinadas;
- Conversas e comunicações com o cliente (e-mails, mensagens);
- Comprovantes de entrega ou de prestação do serviço;
- Qualquer outro documento que comprove que a
compra foi legítima.
Formatos e limites dos arquivos
- Formatos aceitos: PDF, JPG ou TIFF.
- Tamanho: até 3 MB por arquivo.
- PDF de defesa: o arquivo consolidado final não pode passar de 7 MB nem de 10 páginas.
Prazos
- Para enviar a defesa: 7 dias corridos após a
abertura da contestação.
- Para o resultado: a análise pode levar até 120 dias corridos.
Ainda tem dúvidas? Entre em contato conosco pelo chat ou canais abaixo:
Email: [email protected]
WhatsApp: (41) 93500‑4475